カラーミーなどのネットショップでは、クレームはつきものです；

でも、ネットの場合、リアル店舗よりも悪質なケースが多いので十分に気を付けましょう！

私が５年以上ネットショップを運営してきた、クレーム対応の事例やポイントを紹介します。

クレーマーとお客様を分けて考える

「お客様は神様です」こんな言葉を聞いたことがある人は多いと思います。

でも現実には、

精神的にすごい世界にいってしまっているような、ものすごく悪質なクレーマーも普通に沢山いて、お客様のふりをして注文してきます；

こういうことを平気でする人は、お客様ではなく、悪質なクレーマーです。

ネットショップにとっては、赤字や損失、精神的なダメージはありますが、利益は１円たりとも発生しません。

なので、クレーマーはお客様とは分けて考え処理する必要があります！！

クレームを熱烈にしてくる人は、たぶんですが、自分自身が会社や社会からそういう待遇をされている人なんじゃないかと思います。

ようするに、自分自身の怒りや憤りなどのストレスを、クレームとして吐き出してぶつけてくるわけです・・・・；

日本社会では、お客様（本来は違うんだけどｗ）に対して下手に下手に出てくれるから、謝罪させて、自分の要求を通して、「値引き」や「ただ」にさせるなどして得をする。

そんなことが案外まかり通ってしまうから、そういうことをして気分を良くして精神のバランスをとっているんではないかと；

まあ、話が少々それてしまいましたが、こういう人に無駄な時間を使ってしまい、ネットショップの本来のお客様に対してのサービスが疎かになってしまっては、本末点灯ですｗ；

クレーマー対策は、事前に十分な対策や準備をしておきましょう！

クレーマーと関わることがないよう予防線を張る

ネットショップではクレームや苦情は、当たり前に一定の割合（数％）で発生します。

ここで問題なのは、明らかに自店のミスであれば素直に謝るべきだし、誠意をこめて、誠心誠意謝罪と対応をするのは当たり前ですが、そうでない場合。

相手の人がお客様というか、それ以前に一社会人としてあきらかに非常識な対応をしてくる場合です！

私はもともと接客業でサラリーマン（販売員）をしていましたので、店舗でもクレーム対応は何度も経験しています。

でのその時は、ほとんどの場合店側の責任だったので、普通に心を込めてお詫びして対応していけば、大概はなんとか収まっていました。

もしお客様にお怒りのお言葉を頂戴しても、当たり前だし納得だったので、クレーム対応とはお客様に対して誠意を見せて対応するもので、それが当たり前だと思っていました。（＊もちろん多少は、理不尽なクレームもありましたが；）

でもカラーミーでネットショップを運営してみると、リアル店舗と違って悪質なクレームが以外に多いんですよ・・・・・；

もちろん普通の良識のあるお客様からのクレームもありますよ。

それは今まで通りの対応で問題なかったのですが、最初に一例を書いた常識の通用しないクレーマーに限っては、普通に誠意を見せたりしてると、そこに付け込んできたりします。

むしろ、

脅して、罵倒して、電話やメールのやり取りの中で、こちらに不手際や落ち度を出させて、そこに付けむ。

そうして自分たちのいいように言い聞かせるのが彼らの狙いです。

最初からそのつもりでクレームしてくる人も多いわけだったりします。

そういう人たちには、最初からかかわることのないように、注文を受けることがないようにすることが理想ですｗ

電話対応は、別にいやならしなくても全然大丈夫です！！

私は、最初は丁寧に電話対応していましたが、定期的に発生する悪質なクレームで、精神的にまいってしまい、無駄な労働にもなっていたので電話対応はやめました。

別に法律で電話対応しなければいけないなんて決まりはないし、大手企業のネットショップでも、電話対応していないところのほうが多いです！

常識の通用する、普通のお客様なら、メール対応で十分です。

話対応もしないなんて、何様のつもりだ！！

なんて脅してくる場合もありますが、こういう人はクレーマーですので、脅しにくっする必要はありません。

カラーミーの管理画面から「特定商取引法」の項目を設定する際に、きちんと「返品不可」とか、「キャンセル不可」とか、「代引きの受け取り拒否は、往復の送料と賠償金を請求」とか、いろいろ書いておきましょう！

さらに、商品の販売ページからもカート周りあたりに分かりやすく、特定商取引法のページへのリンクを貼ったり、フリーページで「お買い物の注意事項」みたいなのを作成して、そこへリンクしておくわけです！

どこまでやるのかは、ネットショップ店長さんにもよって違いますが、私はかなりハッキリと注意書きをします。

だいたい悪質なクレーマーは、こういうページをチェックしてからクレームをしてくるので、クレームに対して初めから「そんなこと言ってもそれは出来ないって書いてあるでしょ！」っていいやすくなってこちらが有利になりますｗ

また、常習犯なら、注意書きを見た時点でこのショップは面倒だな・・・・

なんて思ってあきらめてくれるかもしれません。

そういうわけで、悪質なクレームがこないように、最初から予防線を張っておくのはすごく重要です。

色々と同業他社や大手さんの注意書きなど参考にして、ハッキリと出来ないことはすべて網羅して書いておきましょう！

自店の為だけでなく、他の普通のお客様の為でもあります！

クレーマーの相手をいちいちしていたら、商品の値段を上げないとネットショップとして利益が上がらなくなっちゃいますから；