前回、ネットショップのクレームについて記事を書いたら、結構アクセスがあるようなので、実際に面倒な展開になりそうな場合のネットショップのクレーム対応法を書いてみます。
私の場合は、まず事実確認と、サイトの表記確認をします。
そして、相手のいってる内容が、実際に自店のページ表記や接客対応に、客観的なミスがあるかどうかをまず第一優先で判断します。
くれぐれも、お客様が神様です・・・・？
なんて迷信を信じて、ひたすら謝りモンスタークレーマーのめちゃくちゃな要求に素直に応じるなんて、絶対にしないでください！！
まずは、自店のどこに落ち度があるのか？
その点をハッキリさせます。
具体的には、特商法や商品ページなどの表記で、クレーマーからの言い分を、カバーしきれていない内容を確認することです。
また、商品に不具合があれば、仕入先の責任です。
契約時に不良品が発生した場合の対応などは、取引業者とはしっかりと確認しておきましょう。
私の場合は、取引先業者が不良品は全て交換してくれる契約だったので、まずは不良の内容を業者に伝え、業者がどこまで対応してくれるかを、確認していました。
それらの事実確認が済んでから、メールの返信文章を書いていきましょう。
メールは、謝罪の文章から始まります。
●×××様
ネットショップ△△店長の□□と申します。
この度は、商品に〇〇〇な点があり、お客様に〇〇〇なご迷惑をお掛けしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
（＊１例）
って感じでこっちが悪くなくても、まずは、不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。
という意味で一言謝ってから、メールの文章を書いていきます。
メールの定型文として、雛形を作成しておき、クレームの内容に当てはめて、使えるようにしておくと便利です。
でもこの文章は、
●こちらの非を全て認めます。
●あなたの言い分を全部聞きます。
という意味ではありません！！
こういう風に謝ったからといって、非を認めました。
と言う意味の日本語にはなりませんので、安心してください。
（＊でも文章の書き方には注意してくださいね。
変にへりくだってこちらが悪いんです；
みたいな書き方はしないでください。）
謝ったってことは、こちらの言い分を聞くんだな？
なんて脅しを言われても、さらっと受け流せば大丈夫です。
いよいよ本題に入るわけですが、先ほど確認した、【自店の明らかなミスや、自店の不手際】に関しては、対応せざるを得ません。
でも、あくまで商品に不良があったのなら、返品を受け付ける。
とか、良品と交換をする。
とか、するべき対応以外は、する必要はありません。
精神的な被害を受けたから金を払えとか、値引きしろとか、色々とわめく人がいますが、別にそこまでする義務はありません。
私の場合、値引きに関しては返品よりは被害は少なくてすむので（返品受けた商品なんて梱包やり直しだし、往復の送料、とくに返送料金は物流会社の一般の金額になってしまうので、被害が大きい）、最初からこの注文はなかったと思えばいいし、損しない程度に値引きには応じます。
文章では、低姿勢で誤りつつも、出来ることと出来ないことをハッキリと書くようにしましょう。
消費者センターや警察に訴えるぞ！！
とかいう人がいますが、別に気にする必要はありません。
あなたのショップでは、やるべき保障の対応をしようと（相手の損失の補償）、きちんと連絡しているわけです。
それ以上する必要はないし、クレーマーの言い分は、ただの営業妨害行為ですｗ；
（＊あなたのショップの対応が法的に違法でなない場合に限ります。ねんの為記載）
メールの対応ですが、基本的には
●最初に謝罪の文章（接客業のクレーム対応の基本です。）
●具体的に、自店で対応可能な内容を記載（交換・返金など）
●上記の対応内容で、どの対応を希望するのか？返信を伺う内容
●最後にもう一度謝罪の文章と返信をお待ちしていることを書き伝えます。
って感じで書いていきましょう。
自店がどこまで責任があって、どこまで保障しなくてはいけないのかは、判断が難しい場合は公的機関や専門家に確認しましょう。
法律で違反していなければ、「怖くはない」のでそこのところを最初に調べておくと、精神的に余裕をもって対応できます。
知恵袋系のサイトなんかにも結構Ｑ＆Ａがのっていますが、たまに間違った回答もあります。
あくまでこれらのサイトは参考程度にとどめて、不安な場合は、専門家に確認するほうがいいです。
そういうわけで、事実確認も出来ない状態で、クレーム対応するはめになる電話対応はしないほうがいいです。
メール対応で、しっくり作戦を練りながら対応しましょう！
＊この記事は、私の過去の経験上の話です。
この記事を参考に対応して、仮に何かトラブルが発生したとしても、一切保障は出来ませんので、予めご了承ください。
